前不久，陈女士趁着“双11”买了一条牛仔裤。可当她拿到货时，却十分生气：“新买的牛仔裤，刚穿上身，一排扣子掉了。我拍照发给客服，要求退货或换货。可客服却表示，他们只是卖家，与厂家没有售后修补的约定，因此不能换货，要想退货得自付运费。”客服还提出一个“妥善”的解决办法，要求陈女士发一个好评，这样就能获得5元钱红包，“足够买扣子缝补了。”
对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，客服的处理不符合消费者权益保护法的规定：“消费者权益保护法明文规定了后悔权制度，买家收到货后7天之内拥有无理由退货的权利。即使商品没有质量问题，只是消费者不喜欢，都可以要求退货，更何况是如此明显的质量问题。”
如今，网购已经成为社会公众的生活方式之一。据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿人次。然而，网购在为消费者带来便利的同时，也存在知假售假、价格欺诈、信息安全等问题，让消费者的合法权益受到损害。
“有时，我和朋友在微信里聊到某样东西，或在微博、浏览器搜索了某词条，结果，就有网购平台将相关物品推荐给我。这让我觉得自己被监视了。”很多消费者都有一样的遭遇，这都是大数据营销惹的祸。
刘俊海表示，很多平台与电商都是利益共同体，他们将损害消费者权益作为其节约成本、提高经济效益的代价，这不仅违背了商业伦理，也违反了法律规定：“法律明确规定，商家在获取消费者个人信息和隐私信息时，要严格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原则，征求消费者同意，不能私自提取消费者个人信息。”
“市场可能失灵，但监管不该失灵。”刘俊海表示，监管部门应该依法用好、用够、用足法律赋予的行政指导、行政调解、行政监管和行政处罚等权利，保护消费者合法权益，维护消费者与电商平台之间公平的交易秩序。平台也要发挥自律监管的职责，自觉地尊重和保护消费者依法享有的各项权利，营造一种多赢共享、包容普惠、诚实信用、公平公正的电子商务市场生态环境。
来源：人民网—人民日报
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陈思奇律师 现任职于辽宁大潮律师事务所，部长，执业证号：12114201111432288，中华全国律师协会会员，中华全国律协青年律师领军人才，辽宁省律师协会青年律师发展专门委员会委员，辽宁省律师协会婚姻家庭法律专业委员会委员，葫芦岛仲裁委员会仲裁员，葫芦岛市律师协会青发委主任，葫芦岛市青少年心理健康服务志愿者协会副会长；辽宁省首届优秀青年律师，葫芦岛市妇联首批聘任葫芦岛市家庭教育讲师团成员。自毕业起十余年来一直致力于法学的理论研究与实务实践，潜心于崇高的法律事业。具有深厚的法学功底、清晰的逻辑思维能力、良好的社交网络、精湛的诉讼技巧，复合型法律人才，综合能力较强。
陈思奇律师专业特长：公司合同法、建筑房地产法、企事业单位法律顾问等，曾经办理了大量合同纠纷、债权债务纠纷案件，代理了众多建筑房地产纠纷案件，担任多家企事业单位法律顾问。受聘担任《葫芦岛房地产网》、《葫芦岛人才网》、《葫芦岛婚嫁网》、《葫芦岛在线》等多家媒体的顾问律师。
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